是指利用国际互联网进行商业交易的一种方 式。主要指信息服务、交易和支付。它的主 要内容包括：电子商情广告，电子选购和交 易、电子交易凭证的交换，电子支付与结算 等。

　　1．SCM系统引起企业供应链的变革 2．SCM系统促进了ERP系统实施中企业三个层

　　次的流程再造 （1）职能机构内部的BPR。 （2）职能机构部门之间的BPR。 （3）企业与企业之间的BPR。 3．SCM系统促使企业电子商务系统在整个产业 供应链网络上的增值

　　是指企业、消费者、银行（金融机构）、政 府等在Internet和其他网络的基础上，以实 现企业电子商务活动为目标，满足企业生产米乐平台 米乐中国 、销售、服务等生产和管理的需要，支持企 业的对外业务协作，从运作、管理和决策等 层次全面提高企业信息化水平，为企业提供 具备商业智能的计算机网络信息系统。

　　第一节 电子商务与电子商务系统 第二节 企业资源计划系统 第三节 供应链管理系统 第四节 客户关系管理系统 第五节 流程再造与电子商务系统集成 本章小结

　　一、电子商务的定义和应用模式 二、电子商务系统的定义和结构 三、电子商务系统的发展过程

　　❖ 了解电子商务的主要发展阶段和主要应用模式； ❖ 熟悉流程再造、系统集成的主要思想以及在电

　　子商务系统建设中的重要意义； ❖ 掌握ERP、SCM、CRM的基本管理思想和

　　核心功能，以及在电子商务系统中的地位； ❖ 重点掌握电子商务系统的概念、内涵和范围。

　　（1）客户是企业发展最重要的资源之一。 （2）对企业与客户发生的各种关系进行全

　　1．CRM系统的功能 ❖客户信息管理 ❖市场营销管理 ❖销售管理 ❖服务管理与客户关怀管理 ❖竞争者分析

　　供应链管理（Supply Chain Management， SCM），是将原来各自独立的营销、物料管理、 采购、制造、配送整合在一起运作管理。可以说 SCM是原料、信息和财务流在所有参与企业之间 的协调。原料流涉及通过供应链从供应商流向顾 客的物理产品流，以及通过产品返回、服务、再 循环和最后处理的反向流；信息流涉及需求预测 、订单传送和交货状态报告；财务流涉及信用卡 信息、信用期限、支付日期安排、发货和名称拥 有权的安排。

　　ERP就是企业利用网络来整合内部的资源， 包括财务会计、销售分析、后勤支援、厂房维 修及人力资源等，以发挥企业每一份资源的最 大效益。

　　2．企业资源计划的主要管理思想和技术 （1）MRP是ERP的核心。 （2）MRPⅡ是ERP的重要组成。 （3）ERP是一个高度集成的信息系统。

　　（1）电子商务系统是支持企业整个商务活动 全过程的技术平台 （2）电子商务系统是实现业务流程重构、价值 链增值的技术平台 （3）电子商务系统依托网络，提供基于Web 的分布式服务。 （4）电子商务系统在系统、应用的安全方面有 较高的要求 （5）电子商务系统大多是依托企业既有信息资 源运行的系统

　　2．实施客户关系管理系统的目的 （1）提高销售额。 （2）增加利润率。 （3）提高客户满意程度

　　3． CRM系统实施中要注意的问题 （1）转变管理思想，建立新的管理理念。 （2）CRM系统实施成功的关键在于营销体

　　❖销售、分销系统：协助企业迅速地掌握市场 信息，以便对顾客需求做出最快速的反应。

　　电子商务作为一个完整的概念出现于20世 纪90年代，它并非是单纯的技术概念或单纯的 商业概念，而是现代信息技术和现代商业技术 的结合体。目前对电子商务的定义有许多，但 是至今也没有一个统一的定义。

　　2．流程再造的定义 与传统的基于分工理论的管理思想相比， BPR具有以下三个显著的特征： （1）面向顾客，强调顾客需求。 （2）面向企业流程。 （3）追求企业性能的突破性提高。

　　1．BPR是电子商务系统集成的前米乐平台 米乐中国提 2．ERP、SCM、CRM集成是电子商务系统建

　　设的关键 （1）电子商务系统集成的接口问题。 （2）电子商务系统集成的路径问题。 （3）电子商务系统集成的发展。

　　是指组织采购、制造和交货期间与贸易伙 伴共同维护的复杂关系网。企业的供应链 包括取得、运输、存储和销售原材料、中 间产品和成品的设施。它们由运输线连接 起来，材料和产品沿着运输线流动。理想 情况下，供应链由多个公司组成，它们的 运作像单个公司一样有效，信息和责任充 分透明。

　　这一战略目标而实施电子商务系统的全局性举 措，由于其本身具有高度复杂的特性，不可能 是一一蹴而就的突击行为，而必然是一个长期 的历程。每个企业都要针对具体情况采取措施， 循序渐进。

　　2．系统集成的层次模型 从原则上说，国内外对系统集成发展过程的共 识是：

　　2．供应链融合的管理问题 SCM不仅仅涉及到技术问题，更重要的是涉及 到管理问题，为了设计一条合理的电子供应链， 需要注意下面的四个基本问题： （1）什么样的电子供应链结构适合企业。 （2）供应链是不是促进了有效的区别能力。 （3）供应链是不是促进了有效的订购履行能力。 （4）企业有没有适宜的基础设施。

　　一、客户关系管理的基本概念 二、客户关系管理系统的实施 三、电子商务系统与客户关系管理系

　　客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）一种 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制， 通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员 提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服 务、信息分析能力，能够协同建立和维护一系 列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对 一关系”，从而使企业能提供更快捷和周到的 优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多 的客户，从而增加企业营业额，并通过信息共 享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

　　科学等构成了这一阶段的理论基础。 数据库、计算机网络、信息处理、数据自动

　　3．发展阶段（1997年~现在） （1）系统与企业内部的信息系统形成一个整

　　是指通过信息技术、网络互联技术和现代通 信技术使得商业交易涉及的各方当事人借助 电子方式联系，而无需依靠纸面文件完成单 据的传输，实现整个交易过程的电子化。简 单地说，电子商务就是指利用计算机网络进 行的商务活动，它的实质应该是一套完整的 网络商务经营思想及管理信息系统。

　　2．ERP系统实施中要注意的问题 （1）战略思考。 （2）流程重组。 （3）实施的复杂性。 （4）过渡管理。

　　一、企业资源计划的基本概念 二、企业资源计划系统的实施 三、电子商务系统与企业资源计划系

　　1．CRM是电子商务系统的子集 2．CRM实施是以业务和管理为核心的。 3．CRM是电子商务盈利的希望 4．CRM是企业生存与发展的关键

　　1．萌芽阶段（20世纪60年代——90年代） 这一阶段所解决的主要问题是如何利用IT技

　　1776年，英国经济 学家亚当·斯密在 其名著《国富论》 中提出了劳动分工 的原则

　　在“分工理论”产生100多年后 泰勒提出以标准化、系统化和科学化的管理代 替过去的经验管理； 法约尔对管理本身进行了明确合理的分工，使 管理从生产中独立出来； 福特在汽车装配工序中将分工进一步细化，经 过多次工艺改进和层层紧密分工，终于创造出 了“流水线生产方式”，使效率得到大幅度的 提高。 斯隆创立了“分权管理”的管理体制，对管理 职能进行了分工。这种分权的管理体制至今仍 是各大型公司的主导模式。