在系统设计中，要确定用户角色。在互联网电子商务系统中，其角色为客户。因为，角色并不是都表示人，也可以是外部系统。所以，本系统的数据库处理角色就是一个外部系统。客户在登陆到电子商务系统的首页时，可以根据需求选择商品，并能够将商品加入到系统的购物车之中，然后用户在判断商品价值后，基于购买决策为商品付账，就相当于完成一次电子商务交易，提升系统可用性[13-15]。在整个电子商务系统设计中，可以确保该电子商务系统设计完成后符合用户实际应用需求。

　　采用UML对象建模，在财务软件的客户端与数据库之间可以加入了一个中间层，将财务软件应用程序的将业务规则、数据访问以及合法性校验等放到中间层进行处理。系统的客户端采用JavaScript、Java等网络编程语言编写，其脚本程序简单易用、灵活性强，可以控制整个Web页面。其总体结构如图1所示。

　　对于UML对象建模中，在设计电子商务系统中，能够用统一的UML建模语言，构建电子商务系统，提升系统软件的可用性。其电子商务系统功能设计如图2所示。用户管理：主要通过全局变量，记录系统中的登录用户信息。商品管理：查看商品基本信息；根据商品名称查看商品；对查询结果进行操作。电子商务购物管理：用户查看商品，选择要购买的商品；能够将用户选中的商品加入到电子商务系统的购物车中，并且确保购物车信息也可以依据用户需求变化，动态的更改购物车数据。

　　该电子商务系统是针对消费者购买商品设计的。消费者分为两类，一类是会员，若是某会员要购买，直接登录网站，就可以购买所需要的商品了；另一类是普通浏览者，该浏览者可以浏览网站基本信息，若要购买，则必须确保系统的用户先进行注册之后，才可以在该电子商务网站中购买展示的商品。并且，基于UML技术，用户在注册成系统用户后，就可以选择所需的商品，同时系统将会为用户生成商品订单，确保电子商务系统能够满足用户使用需求。电子商务系统的主要业务流程，如图3所示。

　　对象设计：UML对象建模中，确定设计模型中的类、关联、接口和现实服务的算法。可以根据动态模型中的行为和功能模型中的用例描述确定类的服务，然后设计实现服务的数据结构和算法，主要是选择能正确描述信息的逻辑结构和相应的能够高效实现算法的物理结构。在UML中，一个系统由若干个用例图描述，用例图的主要元素是用例和角色。如图，是在网上商店系统经理的用例图如图4。优化设计：UML对象建模中，还能够从效率和清晰性角度优化对象模型[15]，提高效率和调整继承关系；采用抽象与具体的方法来优化继承关系，增加派生属性和派生关联可以提高访问效率，以实现财务软件代码共享、减少冗余。在UML中，显示了互联网电子商务系统的类图。上图显示了从用户登陆首页选择商品到结帐离开类之间的关系，分别由4种类图组成。主要就是将JSP与Servlet技术联合使用，从而实现对电子商务系统的用户提供动态的内容服务。设计对象约束：基于UML对象建模的财务软件设计中，无论是消费者、商户还是银行员工都可以通过Internet访问该系统，完成各自授权的活动、工作。

　　以基于UML的电子商务系统开发为视角，以MyEclipse6.0开发平台为开发环境，介绍基于UML建模技术，并结合实例说明面向对象软件的工作过程。实践表明，基于Java三层架构设计的软件系统结构清晰、便于维护，具有代码复用之功能。基于UML设计出的互联网电子商务系统，系统的结构清晰、便于维护，能够构造一个科学准确的互联网电子商务系统模型，提升系统设计质量，提升12.0%，将设计好的系统应用到实践中发挥积极的应用效益。在本次电子商务系统设计中，基于UML技术，分析电子商务系统的建模开发工作，将UML应用到系统开发过程中，不仅可以提升系统开发工的灵活性，也可以提升系统的可扩展性与维护性，使设计完成的系统更具用户使用性能，发挥积极应用效益。

　　综上所述，在设计电子商务系统中，应用UML技术，具有应用价值，可以在实践电子商务系统设计中推广应用该技术。

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　　电子商务主要涉及到三个方面的内容：信息，电子数据交换（EDI）和电子资金转帐。电子商务的交易过程一般可分为三步：第一步，交易各方在网上和寻找交易机会，比较价格和条件，选择交易对象；第二步，进行银行、运输、税务、海关等方面的电子数据交换，即EDI；第三步，将商品交付运输公司起运，银行按照合同约定，依据提供的单据进行支付。由此可见，电子商务的整个交易过程都涉及到支付问题，支付是电子商务的中心环节。

　　电子商务支付系统是电子商务系统的重要组成部分，它指的是消费者、商家和金融机构之间使用安全电子手段交换商品或服务，即把新型支付手段（包括电子现金（E-CASH）、信用卡（CREDITCARD）、借记卡（DEBITCARD）、智能卡等）的支付信息通过网络安全传送到银行或相应的处理机构，来实现电子支付。

　　电子商务于20世纪90年代初兴起于美国、加拿大等国，但在近几年电子支付才被人们普遍接受。各厂商如IBM、惠普、微软、SUN等纷纷推出自己的电子商务产品和各自的解决方案。随着电子商务的发展，各种法规也随之健全，德国、韩国、意大利、西班牙和美国的许多州已经通过数字签名和身份认证法律。1996年下半年，美国财政部颁布有关《全球电子商务选择税收政策》白皮书；联合国国际贸易法委员会（UNCITRAL）已经完成模型电子商务法的制定工作，为电子交易制订出统一通用的规则。另外，两大国际信用卡组织VISA和MASTER合作制订的安全电子交易（SET）协议定义了一种电子支付过程标准，其目的就是保护万维网上支付卡交易的每一个环节。SET是专为网上支付卡业务安全所制定的标准。

　　这几年来，我国的北京、上海、广州等信息产业发展较快的城市的信息产业部门开始了电子商务相关的研究，并在1998开通了自己的电子商务系统，其他省市也纷纷开始建立电子商务系统。

　　目前，虽然国内网上购物方兴未艾，网上书店、网上商场频频亮相，图书、音像制品、软件光碟、小家电等琳琅满目，然而实际采取行动的购买者微乎其微，究其原因，固然有人们对网络交易的疑虑及购买习惯等因素的影响，但付款手续的复杂及其电子支付的安全性难以体现网上购物便利优势，致使用户的热情大打折扣。

　　因此，解决电子支付问题成为国内网上银行所面临的严峻挑战。这其中包括网络银行本身业务系统的问题以及如何为企业及个人提供完善服务的问题，还有一个重要的方面就是电子支付的安全性问题。电子支付的安全性直接影响电子商务的发展，解决不好，将成为制约电子商务发展最严重的瓶颈。

　　良好的信用机制是网络银行发展的基本条件之一，我国在这方面差距很大。在美国，由于信用机制基础牢固，持卡人可以通过信用卡消费，风险小而且方便快捷。他们以银行为商品交易的核心，和买卖双方建立起一种三角形的稳定关系，以相互制约和相互监督的形式，把交易建立在以信用、担保为基础的平台之上。

　　由于基于Internet的电子商务，买卖双方可以互不见面，其信用问题就显得格外重要了。市场经济发展的两大支柱是社会保障体系和社会信用体系。就目前而言，我国无论是企业还是个人，还未普遍建立完善的信用体系，现金交易还占主导地位。买方担心付款后能否收到货物或能否收到满意的货物，卖方担心发货后能否按期如数收到货款。由此可见，信用问题对于电子商务的健康发展是多么重要。

　　目前安全协议有两种：SET与SSL。SET(SecureE1ectronicTransaction，简称SET)，即“安全电子交易”，是VISA、MASTER两大国际卡组织和多家科技机构共同制订的进行在线交易的安全标准。SSL(SecureSocketLayer，安全套接层)协议，是由网景(Netscape)公司推出的一种安全通信协议，它能够对信用卡和个人信息提供较强的保护。SSL是对计算机之间整个会话过程进行加密的协议。在SSL中，采用了公开密匙和私有密匙两种方法。

　　SET协议比SSL协议复杂，在理论上安全性也更高，因为前者不仅加密两个端点间的单人会话，还可以加密和认定三方面的多个信息，而这是SSL协议所不能解决的问题。但是SET也有自己的缺陷，由于过于复杂，所以对消费者、商户和银行方面的要求都非常高，推行起来遇到的阻力也比较大。相比之下，SSL则以其便捷和可以满足现实要求的安全性得到了不少人的认可。目前国际上对这两种网络安全协议到底哪种是未来的发展方向还没有完全形成共识。2.3相关法规有待完善

　　我国电子商务立法明显滞后，在一定程度上影响了网上银行的发展。目前尚有如下问题需解决：

　　（1）电子支付的定义和特征。电子支付是通过网络实施的一种行为，与传统的支付方式类似，它要引起涉及资金转移方面的法律关系发生、变更和消灭。

　　（2）电子支付权利。电子支付的当事人包括付款人、收款人和银行，有时还存在中介机构。各当事人在支付活动中的地位问题必须明确，进而确定各当事人的权利的取得和消灭。

　　（3）涉及电子支付的伪造、更改与涂销问题。在电子支付活动中，由于网络黑客的破坏，支付数据的伪造、更改与涂销问题越来越突出，对社会的影响越来越大。

　　到目前为止，在我国的金融系统中还没有出现提供信用支付手段的信用卡公司。“手机银行”与“网络银行”实际上都不过是利用电子终端设备的金融工具，这两种利用高技术手段的工具并未在金融服务的功能方面提供实质意义的突破，而且这两种工具的安全性目前尚有缺陷。毫无疑问，我国应当加快新型金融工具的发展步伐。

　　网络的安全即便在电子商务发达的美国也是消费者十分担心的问题。世界各国发展电子商务也都存在着这样或那样的问题.

　　政府应坚持建设“三金”工程和国家现代化支付系统。持续加大对金融网络基础设施的投入，成立专业的金融数据网络公司来经营管理数据通信网，为金融系统提供安全、快捷、高效、经济的通信服务；全面推进我国的金融电子化，提高各国有商业银行的服务水平和国际竞争力。在银行硬件方面，银行应该投入足够的资金购买先进的电子设备，从储蓄所里的柜员机到大型计算机、从局域网到广域网，电子设备应深入到银行内部的各个领域，将电子化网点和营业网点电子化覆盖率逐步提高。同时，银行应加大软件开发力度，推出系列应用系统软件，主要包括全国性和全行性的网络系统。

　　在线支付只有在广大客户的热情参与下，才有可能得到进一步发展。为增强客户的信任，可通过提升网络安全技术、及时收集反馈信息、密切与第三方合作等途径来实现。

　　首先，应提升网络安全技术，普及CA认证，以增大支付网络安全系数。网络安全技术问题的重要性是显而易见的，如果在线支付存在明显的漏洞，很容易受到外部的攻击，经常出现客户支付信息丢失或出错等情况，怎么能期望客户建立起对它的信任？网络信息的安全技术有很多，如防火墙技术、数据加密传输技术、身份鉴别技术、病毒防治技术等。然而，绝大多数客户对于具体的技术是不可能完全了解的。应使客户真正了解所受到的安全保护，从而打消对在线支付技术方面的顾虑。

　　其次，在线支付服务机构应发挥网络的低成本、高效率的特点，及时收集和反馈信息，了解客户的要求、抱怨和建议，并及时做出相应的解决方案。为争取客户，保持市场份额，在线服务机构必须调整经营管理构架，实施自身业务再造，为客户提供包括银行、保险、证券经纪和基金等多样化服务，体现“客户中心主义”理念。

　　最后，支付系统应借助于与第三方的合作，促进客户建立网络信任。据调查显示，在主页上标明与知名的第三方安全认证机构进行合作的在线支付系统更容易赢得客户的信任。这种有利于建立并维持客户网络信任的第三方合作还可以包括与银行的合作(包括支付渠道的通畅与安全)，以及与信用度较高的网站建立联盟等，这样可以使在线支付获得更大发展。

　　在国民经济体系中，在线支付的经营主体仍将是占据金融中枢地位的商业银行。商业银行应以其传统的人才、资金、技术和信息优势介入到在线支付业务，对自身管理和业务体系重新构造。

　　首先应实行经营方式的转轨。在线支付业务的需求为传统银行提供了新的发展方向，在线支付经营主体应将传统营销渠道和网络营销渠道相结合，走“多渠道并存”的道路，在开展传统业务的同时，不断开发出新的金融服务项目。银行应通过在线经营方向的调整，维持和增加客户资源，谋求自身更大的发展空间。

　　第二，应重构金融业务体系。电子商务对在线支付经营主体提出了整合和协同的要求，各参与银行应加强合作，通过建立金融门户的形式共享资源，把网络作为银行与证券、保险、基金等金融企业合作的平台，走综合化、全能化业务发展道路，银行对结算业务的支持应从单纯的在网上为企业用户提供转帐结算服务，发展为介入企业的采购和分销系统，以提高经营效率，为客户提供“一体式”的全方位服务，推进我国电子商务的发展。

　　《系统营销学》（Systemarketing）就是在《市场学》(Marketing)理论的基础上，结合互联网时代的市场特征，研究怎样建立一个充分量化的营销系统，并运用系统营销观念去管理和运作这一系统。其理论精髓是“系统营销观念”， 系统营销观念是指企业必须树立和遵循长远的全局观念，从建立之初，就必须从组织结构、管理机制和运营方式等各个层面，优选、量化地处理好企业、顾客、社会的三者关系并贯彻始终。

　　《系统营销学》在研究市场本质时得出一个结论：任何一个企业的市场运作目标，都是借助一个营销系统去实现从“商品源”（包括服务）到“客户源”的过程。在整个市场运作过程中，包含许多简单的市场要素，如产品、价格、渠道、广告和促销等，也包含许多综合的市场要素，如人才、管理、服务、信息等。在这些要素中起主导作用的是人才，我们把它提取出来叫“智力源”，我们也把所有信息统称为“信息源”，信息源中最重要的是“品牌”。

　　“电子商务”是互联网技术提供的营销工具，“系统营销”则是在《系统营销学》理论指导下创造出的一种营销模式，系统营销也采用电子商务作为其营销工具之一，但电子商务不是系统营销的精华，“通过大系统优化配置，处理好企业、顾客、社会的三者关系”是系统营销中最精彩的原则。

　　从《系统营销学》角度分析“电子商务”的状况，我们发现电子商务目前的现状不尽人意，存在以下几个问题：

　　四、短期内还无法建立起快捷、可靠、通畅的物流系统，也是电子商务近阶段的发展瓶颈。

　　由此可见，纯电子商务活动在目前情况下，还无法对企业、社会和消费者带来巨大的现实效益，但我们也看到电子商务作为一个营销工具是可以发挥出传统模式所无法实现的优势。因此，《系统营销学》从客观实际出发结合未来发展，在系统营销的市场运作平台子系统中，应用电子商务作为其营销工具之一。

　　《系统营销学》通过分析中国市场经济发展以来的市场竞争史，我们又得出另一个结论：无论市场竞争如何演化，要想在竞争中立于不败之地，必须做到“人无我有、人有我优”。“人无我有”就是要推陈出新，要研究新产品、开发新市场，创立新机制，树立新形象……；“人有我优”则是要超越同类，做到品种优、质量优、价格优、人员优、服务优、管理优、品牌优……。通过对“市场竞争模式”的综合分析，我们还发现目前市场竞争的模式可以分为两类。第一类模式是“简单市场要素的竞争”，如广告战、质量战、价格战等；第二类模式是“综合市场要素的竞争”，如服务竞争、管理竞争、品牌竞争等。为此我们通过对市场竞争本质的研究，创造性地提出“市场要素本质的竞争”模式，虽然它不一定能成为市场竞争的终结者，但它必将推动市场竞争模式从低级向高级转化，创造出21世纪市场营销的新模式。

　　综上所述，《系统营销学》提出21世纪企业的模型是，在“系统营销”旗帜下建立：

　　五个子系统构成一个有机整体的营销服务大系统，建立起一个基于“系统营销理念”上的全新企业，它不象传统企业那样无法低成本有效地优化配置系统资源，也不象纯电子商务网站那样存在许多虚拟泡沫。其运作模式是在《系统营销学》理论指导下，以包含电子商务的市场运作平台为基础，以大系统资源优化配置为核心能力，通过顶尖人才服务以动态满足个性化需求为运作目标。这样一个21世纪的新型企业想必有能力参与“市场要素本质的竞争”，必将能够在未来的市场竞争中不断地取得市场竞争的主导地位。

　　《系统营销学》的企业模型和运作模式可以适用于任何企业，不过针对不同行业的特点和企业状况，要进行必要的分析，对系统进行相应的调整。如在“2000年福州国际招商月”上我们为一家国有医药批发企业提出了一个项目是在“系统营销”旗帜下建立：

　　尽管国家有关部门对医药电子商务暂未大开绿灯，但鉴于本项目立足于“系统营销”，通过市场手段协助政府消灭“药品回扣”的努力，符合政策取向，并能确保消费者用药安全、有效、方便、及时。因此，我们坚信本项目一旦启动，必将获得管理层和广大群众的一致支持。

　　[中图分类号] F062.省略就是通过利用偏好或其他用户购买信息来介绍书籍或者其它产品给用户的推荐系统。然而，使用的技术相当简单，而且并非很精确和有效。基本上，程序将当前客户购买的一系列产品与其他客户购买的一系列产品作比较，选择客户购买较多的产品与当前客户购买的产品集合的交集，最后从中选出一些尚未被客户所购买而仍然在顾客购物篮中的产品，并将它们作为推荐列表呈现给客户。该技术也用于类似于协作过滤的文本文档的信息抽取。电影或音乐唱片的推荐，例如Moviefrnder.省略，以及CDNow.省略通过将书籍推荐给已经购买过特定书籍的顾客实现个性化推荐的。.所推荐书籍概括的分为有两种：小说书籍和非小说书籍。小说书籍的推荐很简单，就是将同一作者的其它小说书籍推荐给特定用户，这样最终就将由该作者撰写的相似类别的小说书籍推荐给了有相似背景的用户。而非小说书籍的推荐将是将每个作者的相似类别的小说书籍推荐给了有相似背景的用户。

　　综合目前电子商务中个性化推荐系统的现状可以看出，现存的个性化推荐系统技术大都是基于规则的系统，基于内容过滤的系统，以及协作过滤系统三种。而且，这些个性化推荐系统所运用的技术也仅仅限于基于内容的过滤，KNN(L- Nearest Neighboring)技术，基于聚类的(Clustering-based)协作过滤，基于项目的(Item-based)协作过滤，序列模式，规则分析等等。由于这些推荐系统各自应用范围的局限，而且都不同程度的需要人工参与，因而导致目前推荐系统的推荐精确度较低。不仅如此，大多数个性化推荐系统只是给用户推荐一些不同类别的资源，这与普通的搜索引擎比较相似，而且对用户正确行为的推荐却比较少。

　　众所周知，现存的推荐技术已经得到推广和应用，但各种技术都存在一些缺陷，能否将各种推荐技术融合起来作到取长补短是未来电子商务推荐技术研究的重要课题。

　　目前的推荐技术推荐的准确性还得不到保证，准确度的研究还局限在手工实验阶段，因此，研究出自动的准确性验证理论模型就显得非常重要。

　　3.数据获取方面，主要还是依赖用户的显式评价，在自动获得用户的隐式信息方面做得不够。

　　4.研究过于集中解决推荐算法性能的提高，对推荐系统的开发与应用，尤其是与企业其它系统的集成应用，在辅助企业的市场销售，客户管理和企业商务智能方面缺乏研究。

　　[5]邓爱林，朱扬勇，施伯乐.基于项目评分预测的协同过滤推荐算法[J].软件学报，2003，(9) .

　　电子商务是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。基于传统技术构建的商务环境，存在着两个比较突出的问题，而web服务技术的出现，为实现动态电子商务系统提供了有效途经。本文以web服务为基础，构建了一个基于web服务的动态电子商务系统，并对其主要技术进行了阐述。

　　web服务是新一代的web应用，它结合了面向组件方法和web技术的优势，他们是自包含的，可以描述自己提供的服务，也可以在网络中、定位和调用模块化应用。web 服务提供的功能既可以比较简单，也可以包含非常复杂的商业逻辑。当web 服务部署以后， 其它应用就可以发现和请求这些服务。web服务的关键技术服务如图1所示。

　　在结构上，web 服务是以服务为中心的，它代表了soa 的一种实现，并且是其最流行的一种实现。另外，因为只soa 中的组件相互之间必须能够进行交互，才能进行soa中的三种操作，所以在web 服务的实现中使用了一些标准技术，包括服务描述(uddi、wsdl) 、通讯协议(http、soap) 以及数据格式(xml) 等。web 服务的模型可以分为五层: 传输层、消息层、描述层、保证层、组合层。

　　电子商务经过了几个阶段的发展：从浏览静态网页、使用交互式的网上表格、进行企业对客户（b2c）、企业对企业（b2b）的商业，到开发动态电子商务。目前仍有一半以上的企业还是停留在静态式的web和简单的电子商务应用阶段。早先出现的edi、应用服务器、eai 等电子商务技术都是基于复杂的应用连接，即需要通过程序代码来连接用户、电子商务应用和其它信息系统。

　　由于传统的电子商务体系结构都不具备良好的集成能力，都无法有效地解决因电子商务流程发生更改而触发的大额费用，也无法有效地解决各类用户的定制需求。所以动态电子商务的创建和实施正是解决以上问题的最佳方案。动态电子商务是着重于b2b的综合性和基础设施而组成的一代电子商务，通过调节因特网标准和通用基础设施为内部和外部企业创造最佳效益。动态电子商务体系结构，如图2所示。

　　为了实现动态电子商务,企业可在自己的业务流程与数个合作伙伴之间建立大量的b2b 交互应用,任一方的业务应用可通过双方达成的交互/集成协议与另一方的相关应用进行直接交互。由于这种应用集成十分复杂,因此大多数情况下只适用于特定商业合作伙伴之间的核心应用进程。

　　基于web 服务的动态电子商务提供了应用的自主性，即应用可以自动地、即时地搜索internet上不同商业实体的相关应用。通过比较选择最佳方案，最大程度地满足客户需求。基于web 服务的动态电子商务系统，如图3所示。

　　在基于web 服务面向服务的动态电子商务应用框架中，每个web 服务的软件资源可以视为一个颗粒软件组件。使用web 服务颗粒软件组件作为构建模块，可以建立分布式的应用程序，装配各种电子商务程序。一个web服务能接收请求以完成一系列特定任务，并使用开放的通信标准来响应这个请求以确保互操作性。web 服务本身就是web 服务的集成体。基于web 服务的动态电子商务系统具有以下基本原则:

　　在电子商务环境中，服务提供商与被服务对象通过网络相互接触，而传统服务质量的研究在很大程度上取决于彼此之间较为直接的接触。因此界定电子服务质量不能照搬传统的服务质量的概念。2000年美国学者Parasuraman等首次定义电子商务服务质量是指客户能在网站上进行浏览查询、购物以及配送产品及服务是否更加高效和便利的程度。2005年他们又在其研究中给电子商务服务质量的概念进行了重新界定：是指网站能够购物、采购和交货的快捷以及方便程度。[1]也有一些学者认为电子商务服务是指以网络为基础并通过互联网传递的服务的总称就是电子商务服务质量。在前人的研究的基础上，本文认为电子商务服务质量应定义为：包括广告、交易、支付、服务等在内基于网络平台进行的各种商务活动，能够便捷、高效、被满意以及被信任的程度。针对互联网环境下的服务质量，早期的研究大多集中于网站质量、网络服务质量等。基于商务活动的电子商务服务质量评价，国内外学者虽然已有一定数量的研究成果，但电子商务服务质量评价体系究竟有哪些构成维度，以及各维度具体有哪些测量指标项仍无定论，尚未建立公认的电子商务服务质量评价体系框架。

　　目前，电子商务服务质量评价指标体系国内外学者的研究主要集中在四个方面。第一是在电子商务领域引入传统服务质量评价量表（SERVQUAL），进行适应性验证。第二是根据网络服务特质在网络环境下修正SERVQUAL量表。第三是认为需要应建立多层面服务质量评价体系才能够全面评价电子商务服务质量。第四是基于不同模式（B2B、B2C等）建立差别量表衡量电子商务服务质量，增强其量表适用性。

　　直接在电子商务领域引入传统服务质量评价量表SERVQUAL并验证其可用性，是早期的一些学者主要的研究类型。MarkB.Kolesar和R.WayneGalbraith（2000）在其研究中直接将SERVQUAL量表的5个维度作为网络零售服务质量的构成。[2]PeterHernon等（2005）的在对网上图书馆的研究中表明，其服务质量评价体系也包含五个维度22项指标，与SERVQUAL相似，但需要重新定义每一个维度的涵义。[3]申文果等（2007）通过对旅行社网站进行调查分析，其实证研究结果表明网络企业也适用传统的服务质量量表体系SERVQUAL。[4]然而在电子商务领域直接引入传统领域的服务质量评价量表SERVQUAL存在明显的研究漏洞。虽然，针对某一领域的探索性研究结果表明在电子商务领域里SERVQUAL的框架结构仍然适用，但需要重新定义每个维度的涵义，并相应地调整每个维度下的指标项。因此，很多学者质疑将SERVQUAL量表直接引入电子商务领域的服务质量评价的科学性。

　　更多的学者则认为应该结合网络特性而对SERVQUAL量表进行修正，不能仅考虑SERVQUAL量表在网络环境的适应性验证，甚至可以考虑电子商务服务质量体系的全新开发。VanRiel等（2001）的研究结果表明应该用“网站设计”或“用户界面”维度替换SERVQUAL中的“有形性”维度。lier和CarolC.Bienstoce（2006）建立了包括三个维度的电子零售服务质量评价体系，分别是服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量，并进行了实证验证。[6]在EduardCristobal（2007）的研究中则发现顾客感知的电子商务服务质量是一个包括网站设计、顾客服务、担保和订单管理在内的多维架构。[7]CTBHo和WCLin（2010）以台湾网络银行为样本进行研究，得出包含五个维度的网络银行服务质量评价体系，分别为顾客服务、网站设计、担保、特殊优惠待遇和信息提供。[8]查金祥、王立生（2006）以在校大学生为研究主题构建并验证了包含八个维度的网站服务质量模型，这八个维度分别是网络安全性、网站设计特色、顾客化服务、网络互动性、便利性、产品质量保证、操作难易度和价格优势。[9]

　　也有一些学者认为要想衡量电子商务服务质量建立单一量表是不够的。Parasuraman等（2005）构建了包含和E-RecS-QUAL这两个不同的量表的电子商务服务质量评价模型。[2]前者包含四个维度22个指标项，E-S-QUAL的四个维度为效率、履行、系统可用性和隐私；后者则包含三个维度，分别是响应、补偿和接触，这三个维度主要是针对服务补救构建的，包含11个指标项。在其后也有很多学者在不同领域对这两个量表的适用性加以验证。SerKanAkinci等（2009）对网上银行进行研究，选取了13个土耳其提供网上银行服务的银行作为样本。[10]其研究结果表明网上银行是适用E-S-QUAL量表，在衡量在线服务补救上E-RecS-QUAL也是有效的。JessicaSantos（2003）则构建了包括Incubative和Active两个量表的电子商务服务质量评价模型。[11]Incubative量表由网站外观、易用性、结构、链接和内容以及布局五个维度构成。Active维度则由效率、可靠性、沟通、支持、奖励以及安全五个维度构成。汪祖柱等（2010）建立了包括电子商务服务质量、网站系统质量、网站信息质量在内的电子商务网站服务质量评价体系。[12]

　　与以上研究方向不同，也有学者开发不同电子商务模式下的服务质量评价量表。苏秦等（2009）的研究结果表明B2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括人机交互质量和人际交互质量。[13]其中人机交互质量包括信息质量、易用性和网站质量三个维度，人际交互质量包括客户服务和物流配送服务两个维度。苏秦等（2010）构建了C2C模式下电子商务服务质量评价模型，包括C2C网站和C2C卖家两个方面。[14]其中C2C网站服务质量包括易用性、可靠性、信息质量以及网站质量四个维度，C2C卖家的服务质量包括可信性、物流配送质量以及客户服务质量三个维度。戴蕾（2006）在其研究中指出订单执行水平、系统稳定性、安全性和效率这四个方面是每个B2C网上购物用户都能感知的重要因素，这四个因素是衡量E-ServQual的重要指标体系，综合起来能够充分体现电子服务质量水平。[15]吴泗宗等（2009）则是通过选取C2C网站样本研究得出顾客感知价值包含产品价格、产品质量、网站易用性、物流服务、客户服务以及对隐私的保护程度6个维度。[16]

　　综观近年来对于电子商务服务质量评价体系的研究我们可以看出，电子商务服务质量评价量表中的关键因素：响应性和可靠性维度与SERVQUAL量表中的一致。然而移情性等维度在SERVQUAL量表是必不可少的，在电子商务领域则不是特别重要。此外，与传统领域相比较，易用性（或者可用性）、隐私和安全性、网站设计、个性化、信息质量等新的维度是不容忽视的。在研究领域的选择方面，有些学者将研究限定在某一特定的电子商务领域，例如网络服装销售、网络图书销售、网络旅游服务、网上银行服务等。有些则进行一些综合领域研究。这些研究中有些是主要针对基于网络提供某种服务的电子商务类型，例如网络图书馆、网上银行业务；其他则集中于有购买行为的电子商务类型，例如各种网络零售等。米乐网站 M6米乐网站 M6